Quem nunca consumiu um produto ou serviço de uma marca por conta da experiencia que ela proporcionou?
Se você é advogado ou atua no universo jurídico, leia esse artigo com atenção, ele pode gerar insights e contribuir com tomadas de decisões futuras.
“No futuro, os escritórios estarão associados às suas marcas e às experiências que promovem”
David Wilkins – Professor da Harvard e Vice Dean para Global Initiatives on the Legal Profession
Quais serão as iniciativas que devem ser tomadas para proporcionar uma experiência de marca inesquecível? Tem muita oportunidade pela frente.
Muito se fala de CUSTOMER EXPERIENCE (CX), mas o que realmente é uma boa experiência e, principalmente, como criar essas experiências e correlacionar com a marca do meu escritório ou mesmo com a minha marca pessoal?
Muitos pensam que MARCA é criar um logotipo. Outros pensam que EXPERIÊNCIA é dar um brinde para o cliente (e muita gente ainda presenteia clientes com AGENDA!).
Se você ainda pensa dessa forma, precisa mudar imediatamente, ou o seu cliente vai te excluir. É necessário proporcionar ao cliente a melhor experiência possível através de todos os pontos de contato com a #marca, desde a pesquisa em sua plataforma digital (website), e-mail, apresentações digitais, propostas formalizadas de trabalho, pitch de vendas, aplicativo, evento, Live, redes sociais, vendas, pós-vendas e ou um simples cartão de visita. Não importa onde, o importante é COMO IMPACTAR ele.
Ao contrário do que muitos podem imaginar, a EXPERIÊNCIA DO CLIENTE não é o mesmo que serviço ao cliente. O CUSTOMER EXPERIENCE se refere a todos os momentos onde o cliente possa ter uma experiência com sua marca, e não apenas aquele almoço de negócios e ou aquele vinho no final do ano. Muito mais do que vender sua PROPOSTA DE VALOR atrelada ao seu PRODUTO ou SERVIÇO, os escritórios devem ENCANTAR O CLIENTE. Não só o CLIENTE EXTERNO, mas o CLIENTE que compra a sua marca INTERNAMENTE. Seus colaboradores devem ser os primeiros a serem impactados por uma experiência agradável e alinhada com o DNA da MARCA e proposta de valor do negócio.
Qualquer um pode oferecer um serviço jurídico, seja um escritório ou seja uma startup que possui um produto com base em inteligência artifical (uma tendência no mercado) Mas garantir um atendimento que arranque suspiros e mereça uma recomendação em um post nas redes sociais, será um grande diferencial. Eu não costumo escrever e estudar sobre o assunto, mas sim colocar em prática com os clientes que me proponho a atender. Essa imagem mostrar uma parte do meu perfil no Linkedin.
Não estou aqui para mostrar o meu perfil, mas sim para dar exemplos práticos de que MARCA é PROMESSA ou ENTREGA. Com um toque especial de EXPERIÊNCIA. Quantos depoimentos de clientes você tem no seu perfil? Aliás, você tem perfil no Linkedin? Com certeza deve estar pensando: “meus clientes não vem pelo Linkedin, eles vêm por indicação.” – Aí está a experiência, a indicação é um dos pontos de contato da boa experiência que alguém teve com o seu trabalho e lhe recomendou. A diferença é que eu a tornei explícita para todos verem. E você fez isso?
No Brasil essa EXPERIÊNCIA DO CLIENTE ainda está em diferentes estágios de aplicação, e precisa de mais atenção na gestão, que por sua vez, precisa partir dos seus empreendedores / líderes / investidores. Muitas marcas ainda não estão preocupadas com seus processos e muito menos com o desejo do seu público. Apesar de ainda ser embrionário esse tema, o cenário começa a mudar. E a certeza de que manter um cliente é muito mais barato do que conquistar novos, faz com que muitas organizações se atentem para a importância de colocar o CLIENTE no centro das atenções. Dessa forma, é preciso ter uma ESTRATÉGIA muito clara de onde querem chegar, sem que esse trabalho fique fragmentado, e para isso, é necessário conhecer quais são os desejos do cliente, entender todo sua jornada de compra e seu comportamento no início, durante e no pós. Essa prática pode dar todo o subsídio possível para você CRIAR, REPENSAR, REALIZAR ações de aproximação e troca de experiência, de forma que contribua para um maior engajamento do cliente com a sua marca.
Você já se questionou hoje sobre a experiência que proporciona ao seu cliente? Fez uma pesquisa recente para saber se ele está satisfeito com o seu trabalho? Ou vai fazer quando ele resolver ir para um outro escritório? Normalmente quando ele muda e surgem novas oportunidades, os escritórios começam a se questionar. E neste momento será alguém de fora obrigando a sua marca a REPENSAR suas estratégias e seu POSICIONAMENTO. E ai? Vai encarar de frente ou vai aguardar mais um pouco?
A grande OPORTUNIDADE está em atuar com eficiência nos pontos de contato, tomando como base premissas básicas, tais como: Sucesso, Esforço e Emoção, sempre analisando esses pontos sob a ótica do cliente. Ele tem que atingir o que deseja (Sucesso), sem dificuldade (Esforço) e com a Satisfação garantida (Emoção). Veja iFood nesta pandemia, que resolveu o problema de entrega do cliente, com meio de pagamento prático, cardápio simples, múltiplas opções de fast food e apenas um click você chega dentro do restaurante sem sair de casa. Garantindo a satisfação do cliente com inovação e sucesso, sem maiores esforços, atendendo com emoção o desejo do cliente graças à tecnologia. Você já teve uma ideia dessa para INOVAR no seu segmento jurídico?
Case
Vamos exemplificar com um case da área jurídica. Você conhece a Juit? Uma LawTech startup que resolveu atender a uma demanda, seguindo como base os pilares acima, trazendo uma experiência diferente para o segmento jurídico. Eles levantaram a cabeça, olharam para o mercado e usaram a tecnologia para proporcionar uma nova experiência. Com uma proposta diferenciada, com base em inteligência artificial, ele propõe que você tome decisões jurídicas baseadas em dados. Esse foi um grande case que eu e a equipe NewGrowing nos dedicamos para criar a melhor experiência nos principais pontos de contato e de quebra, trazer um posicionamento e uma identidade única para a marca. Criando assim, uma melhor percepção e entendimento do produto. E, não para por aí…Tem muita coisa para rolar ainda. Aguardem!!
Veja o case completo da JUIT aqui.
Como posso te ajudar hoje?